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良好的顧客服務即是商機

文/唐美娟.致鼎資訊管理顧問有限公司

如果沒有客源,那企業就無法再永續經營下去。
每個經營者都知道,顧客是任何企業主要的生存條件之一,隨著整個時代的演進,社會型態的改變,行銷的文化也從銷售導向漸趨於顧客導向,所以顧客至上或是顧客永遠是對的這樣的口號也成為一種趨勢,換言之,顧客即代表了潛在的商機,然而身為經營者,如何藉此拓展商機?又如何進一步留住商機?
在以往顧客的購買行為中,銷售的顧客服務可能僅只於在將商品銷售至客戶端的這一段,也就是說當客戶購買完成之後的部分與服務就沒有關聯了,這就是過往一般人對顧客服務的印象,但現今所提及的顧客服務卻是另一個迥然不同的方式,而銷售的過程其實僅是顧客服務的一部分。
所謂顧客服務,大抵來說可分為售前、售中、售後三個部分:
1.售前:也就是在銷售之前,以往總是商家能產出什麼產品,然後顧客就僅能以現有的產品來做選擇,即使不完全合適,但也只有這樣的方式,然而現在強調的是顧客想要什麼、需要什麼、在意什麼?以顧客為主要的選擇來提供搭配,根據個別客戶量身定置出屬於他們的所有需求。就拿戴爾電腦來說,他提供了透過網上訂購的方式讓客戶選擇顧客所要的組件,每位顧客都可依自身喜好來買到自己想要的電腦。
2.售中:在銷售的過程中,不只是以將商品售出為要,而是了解客戶真正的需求,然後介紹並提供給他們適合的商品,在介紹時,不是急於將商品售出的心態,而是須注意到客戶真正內心的感受,並且主動將產品的機能或使用方法做詳細的解說,引導客戶在過程裡去了解產品及其用途,營造出客戶對產品和為他們用心的好感並且進一步願意購買。就拿現在的寛頻或行動電話來說,就有提供給客戶按其使用的時間長短來做為自己用何種費率的評估。
3.售後:這一直是過去以來常被忽略的一部分,很多人總覺得在商品銷售完成後,我的責任就告一個段落了,或是還是打著提供了售後服務,但一遇及真的有問題時,往往不是有著許多推脫之詞或相互踢皮球,不然就是要花很多時間問題才可獲解決,因此以往這樣的服務態度可能不知不覺中就流失許多客戶而不自知,而今,售後服務卻是佔了整個銷售過程中很重要的一個部分,因為藉由售後服務,除了可了解本身產品的品質外,更可藉此了解客戶對產品的看法或建議,由此建立與客戶間一個良好的關係及彼此之間的信賴感,再者可進而了解客戶是否有其它的需求,一併搭售出相關的商品。
然而談及顧客服務,同時也進而點出要重視顧客服務滿意(Customer Satisfaction, CS),而根據調查的數據顯示,通常要開發一位新客戶其困難度是留住現有的客戶的五倍,但卻很多人會忽視這一點,常反其道而行,一直持續的拓展新客群,但卻忘了照顧原有的客戶群,因此就無法穩固市場的佔有率,其實若能夠重視現有的客戶,好好經營彼此之間的關係,除了能夠留住商機外,而這更是另一線可拓展的新商機。



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