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培養潛在業務高手,累績企業業績競爭力!

培養潛在業務高手,累績企業業績競爭力!

致鼎資訊管理顧問有限公司.王梨芳

銷售、推廣商品,您還認為只能交由業務相關人員負責嗎?若您還停留在此想法,您就要小心了。因為,愈來愈多的公司已經體認到銷售其實是團體作戰,是由業務人員與後勤人員二者相輔相成。因此,許多公司已經開始針對客服、甚至行政部門的非銷售相關人員,提供一系列銷售訓練課題,讓他們也具有銷售能力,成為潛在銷售高手。試想,若顧客打電話到公司諮詢產品而業務人員卻不在時,商品銷售就不進行了嗎?答案很簡單,當然不是,只要平時公司就有做銷售訓練,雖非業務銷售人員,一樣可以將商品輕鬆介紹給顧客,促成交易。

而訓練課程內容不應只有涵蓋銷售技巧,更需教導後勤人員如何跟顧客博感情,由衷關心顧客,為客戶服務,如此一來,後勤人員才能聆聽到顧客真正的心聲。 例如,現在公司所販售的產品種類往往不會太少,當顧客詢問產品時,可能只是因為看到促銷商品,但是,事實上顧客卻不清楚這商品是否適合他,這時,後勤人員就可從對話中了解他的購買動機,旁敲側擊地引導出他的實際需求,為他提供最佳的購買選擇 ,如此一來,便可增加到顧客購物的機會,連帶的也提高顧客信賴忠誠度。

此外,如果每個人都能俱備了解公司商品的基本專業素養,當顧客打電話詢問產品相關問題,就算業務相關負責人員不在,後勤人員仍可直接於第一時間解決其疑問,因此,在與顧客相動的過程中,可以由顧客口中探得相關的需求訊息,進而再回饋給公司,這樣一來,可以直接了解客戶對於商品的狀況,進而協助公司商品優點的維持與缺點的改善,同時提高商品潛在競爭力、擴大市場佔有率等效果。然而,若後勤人員發現問題已超出職權或是無法回答時,就先幫助顧客釐清問題,再明確的告知顧客:”由於這超出我的權責範圍,無法現在馬上給你明確的回答,那我會轉告負責的相關人員,儘快給您回覆”,若有提到回覆的日期,就一定要嚴守回覆期限,千萬別讓客戶遲遲沒有得到回音,當因此引起客戶不滿時,可能得安撫的不僅是客戶對於商品的問題,還會加上客服品質的扣分,下次,即使商品功能再好用,若有同質的商品時,想要客戶再次消費的機會可就大打折扣了。

因此,企業
,千萬別疏忽了客戶服務這一段,雖然,平時最直接的客服人員,莫過於第一線的業務代表、銷售人員,但可別忘了後勤人員的重要性,透過他們與顧客不同方式的互動,實際了解顧客的真正需求,再經由後勤人員的資訊回饋,自然可擁有更多有利的情報。所以,您還認為銷售、推廣商品只 能由業務相關人員來做嗎?現在就培養您的潛在業務高手吧!



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