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小謝卡,大妙用!

小謝卡,大妙用

致鼎資訊管理顧問有限公司.王梨芳

面對競爭者眾多的時代,尤其是和顧客互動頻繁的服務業,您如何持續抓住顧客的眼光,維持顧客的忠誠度呢?有一個簡單又便宜方法-動筆寫張小謝片。

寫卡片給顧客,不一定非要交易完成,或是特定節日,平時就可善用不同的理由,製造寄送客戶卡片的機會。例如:感謝客戶花時間聆聽你對產品的介紹,亦或感謝因為顧客之前發出抱怨,讓公司藉以獲得改善的機會等事項。禮多人不怪,定期安排時間寫卡片給客戶,養成持續寫卡片的習慣,長久下來,就會為你意想不到收獲喔!

而卡片雖然小小一張,裡面的內容卻是大有玄機,不能等閒視之,否則就失去寄送感謝卡的實質意義。首先,感謝卡內容力求精要簡潔不宜過長,並且確實表達出感謝之意,才不會造成彼此過多的負擔。再者,為求顧客真切感覺到寄送者所傳送的溫情,卡片應為手工書寫,藉以發揮卡片最大的功效,相對地,印刷或電腦打字的卡片就讓人覺得出自於機器之手,令顧客覺得只是例行公事,較無誠意,當顧客在收到謝卡時,感受溫情程度自然大幅降低。而現在最普遍的電子郵件同樣也無法達到目的,電子郵件雖然便利迅速,然而,畢竟不同於有實體握在手上閱讀的感受,並且現今電子郵件實在太多,顧客可能無暇閱讀,進而甚至是被當做垃圾郵件刪除。

同時,在卡片信封裡,要記得附上名片或是相關連絡資訊,在顧客未來有需求時,他才知道如何聯絡你。而信封方面,可以利用較具有特性的信封,讓顧客在收到一大疊信件時,確保會被你的卡片吸引過去,進而閱讀。筆者曾於百貨公司購買美容商品,當時只覺專櫃人員待人親切,時間一久也就遺忘,然而,在幾個月後,筆者收到她親筆書寫的卡片,卡片上的字跡雖不漂亮,但是,當下收到的心情很是驚喜,同時也喚起了對該名人員的記憶,此外,由於卡片上還附上購買折扣,所以筆者也將卡片保存下來,最後筆者更回到那專櫃,利用卡片上的折扣購物。其實只要善加利用一些小技巧,便可有機會促成下次交易,對於顧客關係的維繫來說,這也是另一種方式。

最後,在寄出謝卡時,請再次確認顧客姓名、公司名稱或送件地址等相關資料,試想當您辛苦寫完一張感謝卡,卻因為疏忽不小心,可能將A客戶的姓名寄到了B客戶的住址,或是原為兩種不同等級的客戶,不同的折扣方式,卻因為小錯誤而造成後面在折扣上的紛爭,即使客戶收到了卡片,但是卻沒有感受到卡片真正想要傳達的意義,最後反而功虧一簣。因此,當我們將心比心,換成自已是客戶,如果我們的感受不佳,自然相同的情形發生在顧客上,結果也是如此,也讓原先送謝卡這件好事,變得多此一舉,弊多於利。

您有送過卡片給顧客的經驗嗎?要不要嘗試看看,雖然寄送卡片的效果不會立竿見影,但是只要您願意多付出點心血,多創造與顧客互動的機會,根據80/20法則,最終還是有顧客能夠感受到這樣的誠意,不妨現在就提筆寫張謝卡給您的顧客吧!



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